Wenn jede Sekunde zählt
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Wenn jede Sekunde zählt

Die ELZ von Schutz & Rettung Zürich

Die ELZ verarbeitet die Notrufe von rund 22 % der Schweizer Bevölkerung (ca. 1,8 Mio. Personen). Diese und weitere spannende Facts gibt’s auf der Website der Einsatzleitzentrale von Schutz & Rettung Zürich.

Jörg Rothweiler (Text), Daniel Brühlmann (Fotos), 1. März 2018

Ein donnerndes Rumpeln durchbricht die Stille – gefolgt von einem markerschütternden Schrei. Das kam aus der Nachbarwohnung! Keine zwei Minuten später klingelt in der Einsatzleitzentrale von Schutz & Rettung Zürich zum 153. Mal seit Schichtbeginn das Telefon.

Sofort ist einer der elf während der Tagschicht im Dienst stehenden Mitarbeiter am Apparat. Seine Stimme ist ruhig, als er fragt: «Sanitätsnotruf – wo genau ist der Notfallort?» Wie oft hat er diese sechs Worte schon gesagt? «Keine Ahnung. Jeder Calltaker der ELZ beginnt jedes Gespräch mit exakt dieser Frage.» Das Einzige, das wechselt, ist das erste Wort – je nachdem, ob jemand die 144 (Sanitätsnotruf) oder die 118 (Feuerwehrnotruf) gewählt hat.

Die Einsatzzentrale von Schutz & Rettung Zürich nimmt den Sanitätsnotruf 144 aus vier Kantonen an.

Ruhe und Routine machen schnell

«Diese Routine ist eminent», erklärt Markus Reinhard, stellvertretender Abteilungsleiter der ELZ. «Wir müssen den Notfallort kennen, um die Einsatzkräfte zielgenau losschicken zu können. Zudem übernimmt der Calltaker mit diesem Einstieg direkt die Führung im Gespräch. Das hilft, alle nötigen Informationen schnell und effektiv abzufragen.»

So läuft ein Anruf bei der Notrufnummer 118 ab.

So läuft ein Anruf bei der Notrufnummer 144 ab.
Während Reinhard dies sagt, huschen die Finger des Calltakers über die vor ihm liegende Tastatur – und auf den nebeneinander aufgereihten Bildschirmen seines Arbeitsplatzes poppen diverse Fenster auf. Diese gehören zum von der ELZ selbst entwickelten Abfragesystem «Notrufnavigator N2». Dieses leitet den Calltaker mithilfe eines Fragenkatalogs, der sich intelligent an den Antworten des Hilfesuchenden orientiert, bis die wichtigsten Informationen zum Notfall bekannt sind. So wird das Aufgebot an Einsatzkräften optimal an den Notfall angepasst.

«Ein einheitliches und zuverlässiges Routing von VoIP-Notrufen ist dringend nötig – es kann Leben retten!»Markus Reinhard, stellvertretender Abteilungsleiter ELZ.

Im aktuellen Fall ist rasch klar: Die betagte Nachbarin ist die Treppe hinabgestürzt. Sie ist ansprechbar, hat aber wahrscheinlich eine Oberschenkelhalsfraktur erlitten. Mit einem Klick leitet der Calltaker den Fall an den Sanitäts-Disponenten weiter. Dieser alarmiert sofort die Rettungseinheit und versorgt diese, während sie mit Blaulicht und Horn zum Unfallort eilt, via «ZiM – Zielnavigation und mobile Datenkommunikation» mit weiteren Daten. Derweil gibt der Calltaker der hilfesuchenden Person Anweisungen zum weiteren Verhalten und nötigenfalls zu lebensrettenden Sofortmassnahmen. «Ein vergleichsweise simpler Fall», konstatiert Markus Reinhard. «Mit wenigen Fragen konnte eingekreist werden, wo der Unfall passiert ist und was das Problem war.»

Jeder Fall ist einzigartig

So einfach ist es freilich nicht immer. Öfter als es Reinhard und seinem rund 50-köpfigen Team lieb sein kann, ist die Lage komplex. Etwa, wenn jemand nicht genau sagen kann, wo er sich befindet. «Ruft die Person via Mobiltelefon an, können wir über die Anzeige des Antennenstandortes den Notfallort nur grob eingrenzen. Da dies in aller Regel nicht genügt, senden wir der Person eine SMS mit einem Weblink. Den muss sie anklicken – und wir erhalten ihre Koordinaten.» Auch dieses System, über das neben der ELZ einzig die Kantonspolizei Zürich verfügt und das ohne App funktioniert, ist eine Entwicklung von Schutz & Rettung Zürich. «Punkto IT-Systeme und Digitalisierung agieren wir an vorderster Front. Auch unser Einsatzleitsystem auf der Feuerwehrseite ist landesweit einzigartig», erklärt Reinhard nicht ohne Stolz.

Digitalisierung: Himmel und Hölle zugleich

Die Digitalisierung erleichtert der ELZ also die Arbeit – birgt für diese aber auch Herausforderungen. Etwa im Fall der Internet-Telefonie (VoIP). «Bisher, bei der analogen Telefonie, konnten wir den Standort eines Anrufers in aller Regel zweifelsfrei identifizieren», erläutert Reinhard. «Bei VoIP ist das schwieriger.» Der Grund: Wegen der «nomadischen Nutzung», also der fehlenden örtlichen Bindung eines IP-Telefonie-Systems, weiss nur der Netzbetreiber, nicht aber der VoIP-Server, wo sich ein Notrufender aktuell befindet.

Daher, und weil die Datenqualität oft mangelhaft ist, werden Notrufe häufig nicht an die zuständige Einsatzleitzentrale, sondern einfach an die ELZ von Schutz & Rettung Zürich geleitet. Resultat: Tag für Tag erreichen zahlreiche Notrufe aus dem ganzen Land, vom Wallis bis ins Tessin, die ELZ. «Nicht zuletzt, weil das BAKOM vor Jahren festgelegt hat, dass alle nicht zuweisbaren Notrufe 118 und 144 an uns als grösste Notrufzentrale der Schweiz weitergeleitet werden», erläutert Reinhard. Die Folge: Der Anruf muss von der ELZ Zürich an die «richtige» Notrufzentrale weitergeleitet werden. Dabei geht wertvolle Zeit verloren!

Markus Reinhard, stellvertretender Abteilungsleiter der Einsatzleitzentrale.

Bis dato existieren weder (inter-)nationale Standards noch generelle Regularien zur Behebung des Routingproblems von VoIP-Notrufen. Einzig Swisscom, der die landesweite Leitweglenkung obliegt, hat eine Lösung in petto. Die Idee: Jedes Gebäude erhält eine eindeutige «Standort-ID», die mit den IP-Adressen des Gebäudes verknüpft wird. So erkennt der VoIP-Server, woher ein Anruf kommt – und kann diesen an die zuständige Notrufzentrale weiterleiten.

Bis die neue Technologie national für jeden VoIP-Anschluss funktioniert, empfiehlt Reinhard: «Seien Sie sich bewusst: Der genaue Notfallort ist für uns sehr wichtig, um schnell helfen zu können. Sagen Sie immer zuerst, wo etwas passiert ist. Danach möchten wir ihre Rückrufnummer verifizieren und dann erfahren, was geschehen ist. Bedenken Sie zudem: Es kann zwar praktisch sein, wenn jemandem, den Sie via Handy anrufen, ihre Büro- oder Heim-Festnetznummer angezeigt wird. Es ist aber wenig hilfreich, wenn Sie im Ferienhaus in Graubünden einen Notruf absetzen und wir glauben, Sie wären in Schaffhausen im Büro.» Dann nämlich könnte es passieren, dass die Hilfe nicht so rasch da ist wie bei der gestürzten Nachbarin. Sie wurde nur 37 Minuten nachdem in der ELZ das Telefon klingelte bereits im Spital versorgt – und wird schon bald wieder nach Hause zurückkehren.

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