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Der Kunden-Knigge

So sammeln Sie Sympathiepunkte bei den Kunden

Ein zuvorkommender Umgang mit Kunden ist matchentscheidend. In diesem kleinen «Knigge» erfahren Sie, wie Sie Kunden korrekt behandeln – am Telefon, im persönlichen Gespräch und per E-Mail.

Haben Sie sich schon einmal gefragt, ob Sie gerne Ihr eigener Kunde wären? Der Empfang, die Verkaufsgespräche, der Schriftverkehr, der Umgang mit Reklamationen: Wären Sie zufrieden damit? Es lohnt sich, ab und zu in den Spiegel zu schauen. Denn gute Umgangsformen sind ein Wettbewerbsvorteil und tragen erheblich zum geschäftlichen Erfolg bei.

Hier die wichtigsten Regeln für den gepflegten Umgang mit Kunden im direkten Gespräch, am Telefon und im Schriftverkehr.

Unter vier Augen

Der erste Eindruck zählt. Gewinnen Sie Ihr Gegenüber in den ersten Sekunden mit einer wohlwollenden Begrüssung. Dazu gehört ein fester, aber nicht zu energischer Händedruck und ein freundliches Lächeln.

Quellen und Lesetipps

Stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor und richten Sie ein paar nette Worte an den Kunden, zum Beispiel «Ich freue mich, Sie kennen zu lernen» oder «Schön, Sie wieder zu sehen». Haben Sie sich mit einer Gruppe verabredet, begrüssen Sie die ranghöchste Person zuerst.

Halten Sie während des Gesprächs Blickkontakt und wenden Sie sich dem Kunden zu, aber vermeiden Sie es zu starren. Nehmen Sie keine Anrufe entgegen und legen Sie das Handy nicht auf den Tisch.

Wahren Sie bei aller Zuwendung einen Respektabstand von etwa einem halben Meter. Die meisten Menschen finden es unangenehm und respektlos, wenn ihnen eine Person, die sie nicht gut kennen, zu nahe kommt.

Bleiben Sie auch in Stresssituationen und schwierigen Gesprächen höflich und fallen Sie dem Kunden nicht ins Wort. Hören Sie sich im Fall einer Reklamation den vollen Standpunkt an. Besser als eine ungelenke Rechtfertigung ist eine ehrliche Entschuldigung.

Bieten Sie nie dem Kunden von sich aus das «Du» an, sondern warten Sie, bis er die Initiative ergreift.

Am Telefon

Telefonieren gehört zwar zur Geschäftsroutine, aber einfach ist es deswegen nicht. Nehmen Sie sich vor dem Anruf Zeit, um sich die Erwartungen und Ansprüche des Kunden vorzustellen. So können Sie sich besser auf ihn einstellen. Überlegen Sie sich auch vorgängig Ihre Gesprächsziele.

Das Schreiben von E-Mails ist oft bequemer als telefonieren. Aber bei emotionalen oder problematischen Themen ist das Telefon erste Wahl. Schriftliche Mitteilungen lassen Raum für Fehlinterpretationen, die mündlich im direkten Dialog vermieden werden können.

Die Stimme hat am Telefon eine enorme Wirkung. Sprechen Sie ruhig und in normalem Tempo. Der Kunde merkt genau, wie sie drauf sind – ob Sie im Sessel lümmeln oder nebenbei Mails lesen.

Betonen Sie immer die Kundenvorteile, nicht Ihre eigenen. Sehen Sie sich als Berater, der dem Kunden eine Lösung anbietet, nicht als Verkäufer, der nur den Abschluss anpeilt.

Der letzte Eindruck bleibt. Es lohnt sich, am Ende des Gesprächs nochmals alles zu geben. Die Frage «Kann ich noch etwas für Sie tun?» ist immer richtig. Auch damit bleiben Sie in guter Erinnerung: «Ich habe mich über das Gespräch gefreut und wünsche Ihnen noch einen guten Tag».

So sag ich’s schriftlich

E-Mails haben die schriftliche Sprache informeller gemacht. Trotzdem sollte auch in einem E-Mail die Höflichkeitsform gewahrt werden. Anrede, Grüsse und Signatur gehören dazu. Beim ersten Kontakt ist die Anrede «Sehr geehrter Herr Muster» angebracht. Steigen Sie nicht vorschnell auf «Hallo» um. Im Lauf der Kommunikation darf es aber durchaus ein informelleres «Guten Tag Herr Muster» sein.

Geschäftliche E-Mails sollten in der Regel innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Bei Kundenanfragen gilt jedoch: Je schneller, desto besser. Nehmen Sie sich trotzdem Zeit, um das E-Mail vor dem Versenden auf Fehler und Klarheit zu prüfen. Dies gilt besonders für E-Mails, die von Mobilgeräten aus verschickt werden, auf deren Tastatur man sich leicht vertippt.

Auch wenn es zu einem Abschluss gekommen ist: Smileys und Emojis sind in der geschäftlichen Korrespondenz fehl am Platz – es sei denn, Sie sind mit dem Kunden gut bekannt.

 

Titelbild: Alamy

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