Weshalb gerade KMU auf Chatbots für den Unternehmenseinsatz setzen sollten

Chatbots in Unternehmen

Weshalb gerade KMU auf Bots setzen sollten

Im Online-Marketing macht gerade ein neuer Hype die Runde: Chatbots. Sie erfreuen sich vor allem bei Grosskonzernen grosser Beliebtheit. Dabei würde sich ihr Einsatz vor allem für KMU eignen.

Ob Modeunternehmen, Versicherungen oder Banken- alle experimentieren derzeit mit Chatbots. Experten und Arbeitsforscher sind sogar überzeugt dass die dialogfähigen Roboter bald die gesamte digitale Kundenbetreuung übernehmen werden. In der Schweiz sind es vor allem die grossen Player, die die Programme im Betriebsalltag erproben. Doch der Einsatz von Chatbots würde sich bei KMU fast noch mehr lohnen, wie verschiedene Pioniere zeigen.

Steuerbot als erste Anlaufstelle des Treuhänders

Beispiel Steuerberatung. Ob Scheidungen, Erbrecht oder Rente: Täglich landen kleinere und grössere Anfragen von Privatkunden bei mittelständischen Treuhandunternehmen, die ein Kundenbetreuer mühselig manuell beantworten muss. Dies meist ohne zu wissen, ob dabei auch ein Auftrag herausspringt. Eine Arbeitslast, die Mitarbeitende in kleineren Unternehmen kaum mehr stemmen können.

80 Prozent dieses Prozesses liesse sich digital ohne Arbeitskraft abwickeln, sagt Thomas Schulz, Bot-Experte. Zusammen mit seinem Kollegen Maurice Codourey konzipierte er für das Unternehmen Taxcellent aus Zug den ersten Schweizer Steuer-Bot. Wer sich beispielsweise um Mitternacht unverzüglich über steuerrechtliche Vor- oder Nachteile bei einer Scheidung informieren möchte, wird mit der Eingabe einzelner Stichworte gut bedient.

Doch was ist, wenn der Chatbot nicht mehr weiter weiss? Eine erster Versuch durch die Autorin zeigt: Beim Thema “Selbständigkeit” wird man mit umfassendem Material beliefert. Der Geschäftsführer von Taxcellent, Thomas Müller, erscheint gar selber mit einem Foto und spricht persönliche Empfehlungen aus. Komplizierter wird es jedoch bei der Eingabe von zwei Substantiven wie «Selbständigkeit» und «Pensionskasse». Hier ist der Steuerbot bereits überfordert, verweist aber gleich auf die Kontaktangebote zu einem Mitarbeiter des Kleinunternehmens.

Taxcellent Steuerbot
Der Steuer-Bot von Taxcellent – gerät bisweilen an seine Grenzen.

Welche Prozesse lassen sich automatisieren?

Diese niederschwellige Art der Kontaktaufnahme und Vereinfachung des Akquisitionsprozess zahle sich aus, sagt der Geschäftsführer Thomas Müller. Obwohl man den Bot kaum beworben habe, hat Müller auf diesem Weg schon einige neue Privatkunden gewonnen. Die bisher zehn eingegangenen Anfragen konnten immerhin in drei Aufträge umgewandelt werden.  Bald möchte er das Angebot ausweiten: Auf juristische Personen.

Einen Chatbot zum Selbstzweck zu konzipieren, ist der falsche Ansatz, sagt Bot-Experte Thomas Schulz. Bevor sich ein Unternehmer Anwendungsfelder überlegt, muss er sich zuerst fragen:

  • Welche Abläufe im Betrieb liessen sich automatisieren?
  • Hilft der Chatbot, die Arbeitslast zu reduzieren oder nicht?

Neben den betriebsinternen Überlegungen ist auch der Aufenthaltsort eines möglichen Kunden zentral. Auch hier ist man mit einer Präsenz auf Facebook Messenger im Vorteil. «Auf den Social Media-Plattformen halten sich die meisten ohnehin auf. Warum also nicht auf diesem Kanal sich beraten lassen?» sagt Schulz.

Vertraute Lernumgebung

Es sind nicht nur strategische Kostenvorteile, die für den Einsatz von Chatbots bei KMU sprechen. Die Kunden selbst können die Kommunikation mit einem Roboter anderen Produkten vorziehen. Beispielsweise zahlt sich im Bildungsbereich die Interaktion mit Künstlicher Intelligenz aus, Stichwort E-Learning. So auch bei der Wyrsch Unternehmerschule, einem Weiterbildungsinstitut für Unternehmer.  «Unsere Kunden sind mehrheitlich Gewerbler, die keine Zeit haben, sich abends noch an einen Laptop zu setzen und zu lernen», sagt Geschäftsführer Marcel Burkart.

Ein Smartphone hingegen, darüber verfügen alle Gewerbler. Und mit diesem lässt sich zwischendurch die App aufrufen. Während man auf den Zug wartet oder sonst die Zeit sinnvoll nutzen möchte, kann man sich dialogisch und einfach mit dem Kursstoff von letzter Woche auseinandersetzen.  Ein erstes Pilotprojekt sei positiv verlaufen, sagt Burkart. Das Angebot soll nun offiziell ausgebaut werden in Zusammenarbeit mit der ZKB.

Der Bot hilft innere Widerstände zu überwinden

Der Nutzen von Chatbots in der Weiterbildung liegt darin, dass sie sich quasi nahtlos in die Arbeitsumgebung des Studienteilnehmers einfügen. Sie vermindern auf spielerische und einfache Art den Initialaufwand, sagt Andreas Posch von Amselhof Interactive. Seine Agentur hat mit dem Modulbaukasten «ChatnLearn» das Angebot für die Wyrsch Unternehmerschule implementiert.  Es ist nämlich der Bot, der den Dialog beginnt und nicht der Teilnehmer. «Der Lern-Bot stellt die erste Frage und zwingt den User, das Hirn einzuschalten. Umgekehrt kann man sich natürlich leicht darum foutieren», sagt Posch.

Burkart bestätigt diesen Befund. Die Studenten seiner Schule sind Inhaber von KMU. Sie verfügen über wenig Zeit, das Geschäft hat stets Vorrang. Die Weiterbildung muss daher proaktiv und bequem «on the road», als «täglicher Begleiter» quasi. Ausserdem bringen die Teilnehmer zu Beginn eines Kurses sehr unterschiedliche Voraussetzungen mit. Ein guter E-Learning-Chatbot kann diesen unterschiedlichen Wissensstand mit einfachen Fragepfaden nivellieren.

«Das Ziel ist, dass unser Chatbot ein guter Coach wird», sagt Burkart. Eine grosse Herausforderung, denn der E-Learning-Bot kann derzeit noch keine Texteingaben verarbeiten. Das sei die nächste Stufe, versichert Burkart. Der «conversational commerce» steht noch am Anfang, meint Bot-Experte Thomas Schulz. Die Schwierigkeit besteht darin, den Gesprächsfluss zwischen Bot und User aufrechtzuerhalten. Mit kurzen und prägnanten Antworten.

Kognitive Services für KMU

Ob die Investitionen sich langfristig auch auszahlen, können die Vorreiter noch nicht sagen. Mindestens genauso viel wie die Implementierung der «sprechenden Benutzeroberflächen» kostet nämlich auch deren Bekanntmachtung. Der Marketingaufwand ist ein nicht zu unterschätzender Faktor. Denn die Konkurrenz im digitalen Bot-Ökosystem ist gross. Alleine auf Facebook Messenger tummeln sich derzeit 100’000 Chatbots.

Zahlen zur Wirkung sowie zum Einsatz von Bots in der Schweizer KMU-Welt gibt es bislang keine. An der Hochschule Luzern hat man deshalb das Projekt «Kognitive Services für KMU» ins Leben gerufen.  Damit möchte das Forschungsteam von HSLU-Professorin Jana Köhler Einsatzfelder der künstlicher Intelligenz für kleine und mittlere Unternehmen ausloten. Denn: «Lösungen mit Künstlicher Intelligenz werden die Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine verändern», schreibt Köhler auf der Website.

Auch KMU täten gut daran, diesen Wandel aktiv mitzugestalten. So wie die Wyrsch Unternehmerschule: «Wir möchten Vorreiter sein bei der Digitalisierung», sagt Geschäftsführer Marcel Burkart. Webinare, pompöse eLearning-Plattformen oder Live-Streams: Nichts davon passte bisher zur Vision des Weiterbildungsinstituts. Erst mit dem Smartphone und dem E-Learning-Chatbot hat man das passende Digitalisierungsszenario gefunden.

Jetzt lesen

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.