Kundendienst verbessern

Acht Tipps für die Beschaffung eines Servicemanagement-Systems

Ein guter Kundenservice ist heute für viele KMU ein wesentlicher Ansatzpunkt für eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb kommt dem systematischen Servicemanagement für Maschinen und Geräte eine grosse Bedeutung zu.

Ein modernes Servicemanagementsystem macht sich meistens schnell bezahlt, da es jeden Schritt im Geschäfts- und Serviceprozess unterstützt – vom Angebot über die Installation bis zum After-Sales-Service. Während Reparatur- und Wartungsabläufe bis anhin aufwendig geplant und abgewickelt wurden, machen heutige Systeme die Prozesse schneller, effizienter und profitabler. Sie orientieren die Techniker und Kunden optimal und just in time über die aktuelle Situation.

Zudem wird der komplette Serviceprozess elektronisch betreut und abgebildet, weshalb mühsame Doppelerfassungen entfallen. Servicemanagementsysteme dienen insbesondere Unternehmen, die eine optimale Dienstleistungskette mit Vertragsmanagement, Personalverwaltung und Einsatzplanung benötigen. Worauf sollten Sie nun achten, bevor sie sich für ein solches System entscheiden?

 

1. Analysephase

Zuerst sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Welche Prozesse verursachen viel Handarbeit?
  • Kenne ich die Effektivität meiner Techniker?
  • Haben diese die komplette Gerätehistorie im Blick?
  • Will ich deren Serviceeinsätze schneller verrechnen?

Danach gilt es zu evaluieren, welche Anbieter in Frage kommen, und eine Pro-Contra-Liste mit folgenden Faktoren zu erstellen:

  • Kosten und Nutzen
  • Amortisationspotenzial
  • Zu erreichende Ziele
  • Zu vermeidende Punkte
  • Darlegung, wo heute die Fehlerquellen und Versäumnisse liegen

 

2. Mehrere Systeme checken

Anschliessend sollten Sie unter Einbezug der vorgängig definierten Punkte die Systeme prüfen und im Live-Betrieb anhand eigener Arbeitsprozesse einen Vergleich anstellen. Dabei sind für eine flexible Handhabung eine Erweiterbarkeit, Skalierbarkeit und modulare Lizenzsysteme der geplanten Servicelösung anzustreben.

 

3. Workshop durchführen

In einem gemeinsamen Workshop können Sie mit den ein bis zwei favorisierten Anbietern die aktuellen und künftigen Arbeitsprozesse sowie die Schnittstelle zwischen dem meist bestehenden ERP und der Servicelösung festlegen. Zudem muss eine mögliche Datenübernahme von Kunden- und Artikelinformationen geprüft werden. Um bei einer künftigen Übernahme der Stammdaten effizient und möglichst kostenneutral zu sein, empfiehlt es sich, diese vorgängig zu bereinigen. Ebenfalls ein wichtiger Bestandteil eines ersten erfolgreichen Workshops ist die gemeinsame Definition der später verfügbaren Informationen sowie das Einbringen der Bedürfnisse und Wünsche aller künftigen Nutzer.

 

4. Lasten- und Pflichtenheft erstellen

Anbieter und Kunde sind gut beraten, wenn sie anschliessend gemeinsam ein Lasten- und Pflichtenheft erarbeiten und so beispielsweise die Schnittstelle und den genauen Aufbau definieren.

 

5. Referenzinstallationen anschauen

Es ist empfehlenswert, vergleichbare Referenzinstallationen zu besuchen und kennenzulernen. Dadurch wird ein persönlicher Erfahrungsaustausch mit den aktiven Nutzern gewährleistet, was erfahrungsgemäss zu einem praxisnahen Vertrautwerden mit der künftigen Lösung verhilft.

 

6. Testsystem errichten

Um einen möglichst grossen Investitionsschutz zu erreichen, sollten Sie ein Test-/Pilotsystem aufbauen lassen. Dadurch sollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter miteinbezogen und für die künftige Nutzung ihres täglichen Werkzeuges begeistert werden.

 

7. Leitung und Controlling

Eine präzise Planung des Projekts – von der Bedarfsanalyse über die Installation/Konfiguration und die Testphase bis zum Go Live – und eine klare Definition der Leitungsaufgaben von Kunde und Systemanbieter sowie die regelmässige Überprüfung der vereinbarten Zeitplanung und des Projektverlaufs tragen wesentlich zu einer erfolgreichen und ruhigen Projektrealisierung bei.

 

8. Firmenstruktur berücksichtigen

Es ist empfehlenswert, einen Anbieter zu wählen, der zuverlässig ist und dank seiner Firmengrösse und -struktur bei Bedarf jederzeit den notwendigen Support gewährleisten kann.

 


Autor:

Stefan Gygax ist langjähriger Servicetechniker für Büroautomation und seit 1997 Mitinhaber und Leiter Verkauf der Mathys Informatik AG in Unterentfelden. Das Unternehmen vertreibt das modular aufgebaute Servicemanagementsystem Evatic.

 

 


 

 

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