IP-Telefonie: Die Zukunft der Kommunikation für KMU. Case aus der Praxis.

Praxisbericht IP-Telefonie

Wenn IP-Telefonie die Kommunikation in die Zukunft übersetzt

Die Mitarbeitenden arbeiten im Homeoffice und sind über die ganze Welt verstreut – kein Problem für IP-Telefonie. Denn die standortunabhängige Kommunikation stellt die Erreichbarkeit sicher und verbessert die virtuelle Zusammenarbeit. Für den Schweizer Sprachdienstleister Diction war das der Auslöser, um die Kommunikations-Infrastruktur auf eine neue Basis zu stellen. Davon profitieren Mitarbeiter und Kunden gleichermassen.

Geschafft. Bei der Diction AG mit Sitz in Buchs (SG) läuft seit Februar die gesamte Kommunikation auf IP-Technologie. Geschäftsführer Patrick Fassbender ist erleichtert. Denn der Betrieb musste während der Umstellung nahtlos weiterlaufen und der Kundenservice auf hohem Niveau beibehalten werden. Bis auf ein paar kleinere Anlaufstörungen hat die Umstellung einwandfrei geklappt. Die 88 Mitarbeitenden sind nun jederzeit über IP-Telefonie erreichbar. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie sich an einem der Firmenstandorte aufhalten oder im Homeoffice arbeiten.

Auch die Umstellung des komplexen Pikettdienstes mit Mitarbeitenden in Spanien und Vancouver verlief planmässig. Das war für Diction besonders wichtig, denn das Unternehmen hat sich einen exzellenten Kundenservice auf die Fahnen geschrieben.

IP-Telefonie von Grund auf neu geplant

Mit der alten Telefonanlage war Diction an seine Grenzen gestossen. «Die Erneuerung gab uns die Chance, auf der grünen Wiese neu zu planen. Wir haben uns intensiv Gedanken gemacht über die Zukunft unseres Geschäfts, die Anforderungen an die Kommunikation mit unseren Kunden und die Zusammenarbeit im Unternehmen», erläutert Patrick Fassbender die Herangehensweise. Für das Unternehmen standen die folgenden Fragen und Anforderungen im Zentrum:

  • Wie kann die IP Technologie effizient und nachhaltig genutzt werden?
  • Wie wird sichergestellt, dass die Lösung flexibel erweiterbar ist und mit dem Wachstum der Organisation Schritt hält?
  • Wie sieht es mit den Kosten der Telefonie in der Zukunft aus?
  • Wie wird die sichere Übertragung und Speicherung vertraulicher Daten gewährleistet?

Mit der Umstellung auf IP-Technologie sollten Videotelefonie, das vertrauliche Teilen und Senden von Dokumenten sowie virtuelle Meetings über Telefon- oder Videokonferenzen möglich sein. Da diese Art der Kommunikation vielen bereits durch die private Nutzung geläufig ist, bot sich Skype for Business mit seinen vielfältigen Möglichkeiten zur Zusammenarbeit an.

Gut geplant und Zeit gespart

Diction AG

Die Diction AG mit Sitz in Buchs (SG) ist ein Sprachdienstleister und bietet Übersetzungen, Lektorat, Korrektorat und Copywriting in über 30 Sprachen. Das 2004 als Ein-Mann-Unternehmen gegründete Unternehmen zählt heute über 80 fest angestellte Übersetzer und arbeitet mit einem Netzwerk externer Übersetzer. Diction unterhält zusätzliche Standorte in St. Gallen und Vancouver und bietet einen persönlichen 24-Stunden-Service für seine Kunden. Dabei ist das Unternehmen dezentral organisiert. Die Mitarbeitenden arbeiten flexibel im Homeoffice in verschiedenen Ländern.

«Wir haben in vielen iterativen Schritten die Bedürfnisse analysiert und dokumentiert, um sie dann zusammen mit den Partnern auf ihre Machbarkeit zu prüfen. Nachdem alle Anforderungen bekannt waren, hat der Projektleiter bei Swisscom die Umstellung auf die IP-Technologie in Zusammenarbeit mit dem lokalen Installationspartner realisiert. Das war ein klar durchdachter und strukturierter Prozess, mit Zeitvorgaben und Terminen für das Durchspielen von Testszenarien vor der endgültigen Umstellung.»

Fassbender rät, frühzeitig zu planen und von Beginn an Fachleute zur Beratung einzubeziehen, um allen relevanten Fragen auf den Grund zu gehen und die genauen Bedürfnisse und Anforderungen auch mit den Mitarbeitenden zu klären. Denn je genauer die Nutzerbedürfnisse analysiert werden, umso höher ist im Anschluss auch die Akzeptanz seitens der Mitarbeitenden, mit der neuen Technologie neue Möglichkeiten zu entdecken und sich von alten Gewohnheiten zu verabschieden.

Die zeitliche Investition lohne sich auch, um nach der Einführung unnötige Extraschleifen zu vermeiden. Besonders wenn man eine individuelle Lösung wähle, müsse man sich darüber klar sein, dass ein solcher Prozess länger dauere und komplexer sei als vielleicht ursprünglich gedacht. Vom Einkauf bis zur Installation sei mehr als ein Jahr vergangen. Gerade in KMUs, wo es häufig neben dem Alltagsgeschäft an der nötigen Zeit mangelt, müsse man sich das vor Augen halten, empfiehlt Fassbender.

 

Checkliste: Wichtige Fragen zur Umstellung auf IP-Technologie

  • Wer im Unternehmen ist für die Umstellung auf IP-Technologie zuständig?
  • Welche Anforderungen bestehen an die neue Lösung (Funktionalität, Verfügbarkeit, IT-Sicherheit etc.)?
  • Wie erweiterbar muss die Lösung sein?
  • Erfordern die neuen Anwendungen Anpassungen bei der Hausverkabelung
  • Wählt man ein Standard-Angebot oder ist eine individuelle Lösung erforderlich?
  • Welche Anwendungen sind von der Umstellung betroffen (zum Beispiel Telefonapparate, Sonderanwendungen wie Alarmanlagen, Lifttelefone, Haustechnikanlagen etc.)?
  • Welche Schnittstellen müssen sichergestellt sein (Rufumleitung, 24h Erreichbarkeit, Pikett-Dienste, Notrufe etc.)?
  • Wie telefonieren Mitarbeitende künftig mit den Kunden?Werden IP-Telefone benötigt oder wird direkt am Bildschirm telefoniert?
  • Sind Schulungen nötig, um die neue Kommunikations-Infrastruktur nutzbringend einzuführen?
  • Welche Kommunikations- oder Datenbanklösungen sind ausserdem geplant und wie sieht die Zusammenarbeit intern und extern künftig aus?
  • Wie können Prozesse im Unternehmen noch effizienter gemacht werden?
  • Wie kann sich das Unternehmen mit neuen Arbeitsformen als moderner Arbeitgeber (Employer of Choice) positionieren und die besten Mitarbeitenden gewinnen und entwickeln?

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